В будущем TQM займет более важное положение при согласовании в рамках компании видов деятельности, ориентированной на потребителя. Ё. Акао считает, что мнение потребителя должно быть основным общепринятым принципом создания партнерства в таких видах деятельности. Для оправдания ожиданий потребителя очень важно, чтобы все служащие компании овладевали представлениями потребителя, сосредоточив свои мысли на цепочке ценностей, созданных пониманием, что "следующий процесс - потребитель вашего процесса". Это выражение впервые было введено в употребление К. Исикава в 1950 г., когда он работал на сталеплавильном заводе[7], и оно стало одним из основных принципов всеобщего менеджмента качества, который означает, что любая задача, использующая выход (результат) другой задачи, является потребителем этой задачи. Постепенно принцип преобразовали в выражение "ваши потребители - все, кроме вас". РФК - методология, благодаря которой компании будут способны выдержать будущие испытания. РФК будет служить инструментом создания такого согласования, на базе которого может развиваться истинное партнерство[8].
Согласно утверждению Ё. Акао, определение РФК отражает две цели[9]:
· развертывание качества - ориентация на продукт, развертывание потребностей и требований потребителя вместе с такими важными сторонами продукта, как технология, затраты, надежность и т. д.
· развертывание функции качества в узком понимании - ориентация на процессы, на развертывание качества по видам деятельности в функциональной организации.
Вместе эти цели создают "развертывание функции качества в широком понимании", или "всестороннее развертывание функции качества". Всестороннее РФК - это одновременное развертывание качества, технологии, затрат и надежности по всему проекту для создания изделия и по всему предприятию в целом.
Некоторые специалисты полагают, что РФК - это "дом качества", матрица для перевода мнения потребителя во мнение инженера. Они называют любую матрицу "домом качества". К сожалению, РФК имеет много форматов. Наиболее существенное различие в форматах - глубина анализа. Применение РФК, использующего только требуемые потребителем качество и критерии эффективности организации (характеристики качества, требования проекта и т. д.), имеет очень небольшую глубину. Другая крайность - всестороннее РФК, которое отпугивает многих специалистов. Всестороннее РФК должно включать, по крайней мере, развертывание: качества, функции, надежности, концепции, производства, затрат, кансэй, гэмбы, следующего поколения.
Т. Офудзи отмечает, что слово "развертывание" в составе понятия "развертывание функции качества" - это реализация систематической диаграммы[10], наиболее подходящее и эффективное средство выполнения поставленных целей. Систематическая диаграмма известна как дендрограмма, древовидная диаграмма, иерархическая структура или дерево. Следует отметить, что первоначально эти диаграммы были разработаны и нашли широкое применение при анализе функций в функционально-стоимостном анализе[11].
Т. Офудзи рассматривает два типа развертывания: диаграмму избирательно-компонентного анализа ("лестницу абстракции"), в которой главное назначение объекта исследования подразделяется на его основные элементы и где изображаются их связи по отношению к целям и средствам достижения этих целей, и диаграмму планирования ("развертывание цели и средств"), которая систематически показывает средства и методы, необходимые для успешного осуществления намеченного плана. Это представляется графически или в виде горизонтальной, или в виде вертикальной структуры дерева, соединяющей элементы.
С. Мидзуно[12] обращает внимание на то, что метод систематической диаграммы может использоваться, чтобы:
· развернуть план качества проекта при разработке нового изделия;
· отобразить зависимость между диаграммой УК процесса производства и разработкой уровней сертификации качества, предназначенной для повышения точности действий по гарантии качества;
· создать причинно-следственную диаграмму;
· разработать идеи для решения задач, связанных с качеством, затратами и поставкой, которые возникают на новом предприятии;
· выработать цели, политику и пути реализации;
· проводить спецификацию повышающейся эффективности в отдельных частях и управлять функциями.
Примеры каждого типа развертывания можно встретить на многих диаграммах всестороннего РФК. В Японии развертыванием считается изображение в виде крыши или поперечной крыши на диаграмме качества РФК, а в США - матрица корреляций "дома качества".
Диаграмма качества - ключ к развертыванию качества. Но мы должны помнить, что это только одна диаграмма из многих матриц, которые впервые были представлены западному читателю Б. Кингом[13] по материалам работ профессора Т. Офудзи[14].